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根據(jù)市政府總值班緊急通知，我市于11月28日至12月1日迎來寒潮降溫天氣，熱線隨即做好應(yīng)急排班準(zhǔn)備。伴隨著初雪的降臨，熱線中心的呼入量陡然上升，對此突如其來的變化，96511熱線中心有條不紊的開始啟動(dòng)應(yīng)急排班，本部加外包的雙重線路補(bǔ)充，高峰時(shí)段的最大線路達(dá)到31條，小時(shí)最大人工受理及自助服務(wù)可達(dá)到1000余起，最高限度確保各時(shí)段接聽線路。

高漲的呼入量已將原有的早晚高峰轉(zhuǎn)為全天各時(shí)段高峰，12月1日當(dāng)日呼入量已達(dá)13284起，較11月平均呼入量上升160%。為應(yīng)對此嚴(yán)峻現(xiàn)狀，中心將本部及外包可調(diào)動(dòng)資源進(jìn)行合理規(guī)劃，貫穿至早7：30至晚23:00全高峰時(shí)段，夜間仍安排3條線路加1名微客服值守，保證各時(shí)段的可服務(wù)線路最大化，盡可能滿足廣大天然氣用戶的天然氣相關(guān)需求。盡管高漲的呼入量使得熱線員們的工作量劇增，但為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)一如既往，即使如此巨大的接聽工作壓力，面對客戶的詢問依舊熱情、細(xì)致、耐心的進(jìn)行解答，更有客戶通過市長專線表示熱線員在知曉客戶需要購買電池后才能操作時(shí)，主動(dòng)詢問是否需要回?fù)苤笇?dǎo)，這一小小舉動(dòng)溫暖了寒冷冬日里客戶的心，并對我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給予了極度的肯定。同熱線員小小的舉動(dòng)一般，每一個(gè)小小的認(rèn)可，都將作為我們未來工作中的強(qiáng)大動(dòng)力。

除了外在管理，員工的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)也是我中心工作順利開展的基礎(chǔ)。自11月起，因疫情防控工作需要，部分熱線中心員工被社區(qū)封控管理，盡管如此每位員工仍在能到崗的前提下堅(jiān)持到崗，無法到崗的前提下立刻開展居家辦公，絲毫不耽誤為客戶服務(wù)的一分一秒，耳麥更是成為了隨身攜帶的必備品。無論何時(shí)何地，一個(gè)呼喚，即刻響應(yīng)，他們不是不累，但他們身在其位。

無論是當(dāng)下疫情的防控、還是忙碌的冬供，這場戰(zhàn)“疫”，我們勢在必行！