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近年來，公司上下合力積極探索如何利用新技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量和效率，尋求企業(yè)轉(zhuǎn)型新突破，96511按照公司“十四五”的宏偉藍(lán)圖，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，以客戶需求為導(dǎo)向，積極試水業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)優(yōu)化，扎實(shí)推進(jìn)智能化轉(zhuǎn)型。

21年全媒體一期的功能的上線，完成制定了96511聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)功能的架構(gòu)，加快了中心從傳統(tǒng)人工向智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從電話端向線上端轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)了我中心全渠道接入和云平臺部署能力，服務(wù)能力實(shí)質(zhì)增效。在公司的指導(dǎo)下，歷時(shí)兩年，今天2023年11月8日，全媒體二期系統(tǒng)成功上線，預(yù)示著96511全媒體系統(tǒng)項(xiàng)目畫上階段性句號，標(biāo)志著96511全媒體系統(tǒng)由“數(shù)據(jù)”到“數(shù)智”的時(shí)代創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。

一、智能語音導(dǎo)航，讓智能客服變得更簡單、更直觀。

前期積極收集客戶語音按鍵導(dǎo)航使用感受，同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)部門的調(diào)整建議，在原有的語音導(dǎo)航按鍵上進(jìn)行扁平化升級，升級后功能迭升：一是由原來的客戶多層級按鍵調(diào)整為直接通過一鍵“抵達(dá)式”智能語音導(dǎo)航；二是增加了文本機(jī)器人交互功能，客戶可以通過文字對話獲取信息，還能發(fā)送圖片進(jìn)行指導(dǎo)，提供相似問題供客戶選擇，快速調(diào)出業(yè)務(wù)板塊入口，為客戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)；三是復(fù)刻微營業(yè)廳線上自助創(chuàng)單業(yè)務(wù)板塊，例如戶號查詢、移表改管、預(yù)約安檢等業(yè)務(wù)，客戶可自由選擇通過96511電話端智能客服或是微客服網(wǎng)絡(luò)端自助下單，減少人工坐席干預(yù)，提升受理效率。

二、智能坐席輔助，實(shí)時(shí)支持，讓客服響應(yīng)更迅速、更專業(yè)。

增加了話術(shù)輔助、知識跟隨、短信模板推薦等功能，通過客戶與熱線員對話內(nèi)容，識別客戶需求，提供適合的內(nèi)容供熱線員使用，同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控提醒坐席，便于話中及時(shí)補(bǔ)救。坐席助手功能的上線，能大大縮短查找口徑的時(shí)間，為熱線員特別是新員工快速適應(yīng)工作提供業(yè)務(wù)知識儲備。智能坐席輔助的上線縮短了員工培訓(xùn)周期，減少了培訓(xùn)成本，起到了降本增效的效果，同時(shí)提高了員工上崗率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能和服務(wù)品質(zhì)的雙提升。

三、智能回訪追蹤，強(qiáng)化監(jiān)控，讓服務(wù)質(zhì)量更嚴(yán)謹(jǐn)、更完善。

提供末端實(shí)時(shí)質(zhì)檢、話后質(zhì)檢，滿意度外呼回訪功能，全方位分析客戶訴求信息，增加風(fēng)險(xiǎn)管控程序，形成“事后追溯、事中監(jiān)控、事前預(yù)測”的客戶服務(wù)信息管理體系，通過智能化的方式，進(jìn)一步提升我中心的訴求受理能力，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，加強(qiáng)媒體輿情監(jiān)控，智能回訪、智能質(zhì)檢的上線為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集以及分析能力賦能，對熱線中心服務(wù)質(zhì)量把控提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)為公司的業(yè)務(wù)調(diào)整管理思路提供了參考依據(jù)。

后期中心將繼續(xù)收集整理客戶心聲，緊跟科技的發(fā)展步伐，不斷引入新技術(shù)、新應(yīng)用，持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)全媒體系統(tǒng)智能化應(yīng)用場景，積極沿著公司改革的路徑與方向，一起努力與公司一起為客戶提供更加高效、便捷、精準(zhǔn)的服務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。