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極目新聞?dòng)浾?潘錫珩

5月19日下午，武漢市人民政府新聞辦公室召開新聞發(fā)布會(huì)，介紹武漢市統(tǒng)一供水供氣服務(wù)熱線情況。極目新聞?dòng)浾邚南嚓P(guān)部門了解到，從當(dāng)天起，全市各個(gè)燃?xì)夤镜挠脩艟蓳艽蚪y(tǒng)一供氣熱線96511提出服務(wù)訴求，平臺(tái)將受理并派單給相應(yīng)燃?xì)夤咎幚?。?jù)統(tǒng)計(jì)，已完成整合一個(gè)月的統(tǒng)一供水熱線96510，已受理1.4萬筆業(yè)務(wù)，全部得到及時(shí)專業(yè)的處理。

統(tǒng)一供水熱線96510：

上線月余已受理1.4萬筆訴求

96510供水服務(wù)熱線平臺(tái)已于上個(gè)月正式運(yùn)行，整合了全市23條供水服務(wù)熱線。19日，武漢市水務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，打造全市統(tǒng)一供水熱線96510服務(wù)平臺(tái)，是武漢加快推進(jìn)供水高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)施“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一監(jiān)管”，建設(shè)供水“一張網(wǎng)”的重要舉措之一。

為保障96510供水服務(wù)熱線平臺(tái)平穩(wěn)高效運(yùn)行，武漢市水務(wù)局主導(dǎo)建立了“溝通—受理—轉(zhuǎn)辦—處理—回復(fù)—回訪”全流程服務(wù)管理機(jī)制，為全市企業(yè)、市民提供“一站式”供水訴求響應(yīng)服務(wù)。

據(jù)介紹，根據(jù)用戶不同類型訴求，分為三個(gè)級(jí)別的工作單：爆管、消防撞斷、城區(qū)道路上管道破裂并漏水量大等訴求，列為一級(jí)工作單，要求5分鐘內(nèi)響應(yīng)，城區(qū)30分鐘內(nèi)、城郊50分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；水表、水箱、立管等供水設(shè)施漏水等訴求，列為二級(jí)工作單，要求10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；水壓水質(zhì)、營(yíng)業(yè)抄收等問題，列為三級(jí)工作單，要求30分鐘內(nèi)響應(yīng)。三個(gè)級(jí)別的工作單均要求于24小時(shí)內(nèi)辦理完成。同時(shí)，水務(wù)部門加大監(jiān)督考核力度，定期通報(bào)投訴問題辦理情況，督促解決供水服務(wù)過程中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提高24小時(shí)按期辦結(jié)率和群眾滿意率。

96510供水熱線平臺(tái)開通試運(yùn)行一個(gè)月以來，全市累計(jì)收到1.4萬筆供水服務(wù)訴求，全部得到及時(shí)處理。據(jù)分析，80%以上的訴求為停水缺水、水費(fèi)計(jì)算、管道滲漏、設(shè)備故障等問題。針對(duì)市民訴求，平臺(tái)第一時(shí)間督促相應(yīng)供水企業(yè)限期整改，同時(shí)加快供水設(shè)施項(xiàng)目建設(shè)，修繕中心城區(qū)居民住宅二次供水設(shè)施，改造遠(yuǎn)城區(qū)老舊供水管網(wǎng)，不斷提升供水服務(wù)質(zhì)效。

武漢市水務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，武漢供水服務(wù)熱線96510平臺(tái)搭建了廣大市民群眾直通供水企業(yè)的橋梁，以問題為導(dǎo)向提升供水服務(wù)質(zhì)效，統(tǒng)一了工單辦理標(biāo)準(zhǔn)，各供水企業(yè)在96510平臺(tái)統(tǒng)一接單、按標(biāo)準(zhǔn)處理、及時(shí)回訪，在平臺(tái)設(shè)定的時(shí)限內(nèi)完成工單處理。還將采取手機(jī)短信回訪形式，對(duì)用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)用戶回復(fù)不滿意的情況，平臺(tái)將第一時(shí)間反饋給供水企業(yè)，督促供水企業(yè)安排專人聯(lián)系辦理。此外，建立了考核排名機(jī)制，從供水投訴工單及時(shí)辦結(jié)率、回訪滿意率兩個(gè)方面對(duì)各區(qū)進(jìn)行考核排名并定期通報(bào)。

統(tǒng)一供氣熱線96511：

保障接通能力，強(qiáng)化運(yùn)行管理

為提高武漢市天然氣行業(yè)管理服務(wù)水平，解決武漢各個(gè)天然氣公司熱線號(hào)碼較多、熱線服務(wù)資源分散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，在行業(yè)主管部門的推進(jìn)下，從5月19日起，武漢天然氣有限公司96511熱線正式升級(jí)成為全市天然氣“總客服”，統(tǒng)一接聽、受理全市所有燃?xì)夤镜挠脩粼V求。這也標(biāo)志著武漢市供氣“一張網(wǎng)”建設(shè)朝著“統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”邁出了嶄新步伐，是武漢市供氣“一張網(wǎng)”建設(shè)過程中的重要里程碑。

極目新聞?dòng)浾邚奈錆h市天然氣公司了解到，為保障熱線接通能力，及時(shí)響應(yīng)全市市民的天然氣服務(wù)訴求，96511熱線平臺(tái)提出多項(xiàng)舉措強(qiáng)化熱線服務(wù)運(yùn)行管理。增加座席數(shù)量、增設(shè)接聽線路、優(yōu)化熱線排班、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；充分利用智能客服、智能座席助手等智能化應(yīng)用有效提升訴求處理效率；與各天然氣企業(yè)一同明確訴求受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)的閉環(huán)處理流程；建立緊急聯(lián)系人制度，確保對(duì)各類用戶訴求及時(shí)接收、快速辦理、按期回復(fù)，做到件件有回應(yīng)、事事有落實(shí)，讓群眾辦事少走彎路、省時(shí)省力、方便快捷。

此外，96511熱線還將逐步建立與119、110等緊急熱線和12345熱線的協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高燃?xì)鈶?yīng)急響應(yīng)速度，快速有效解決涉及安全的用戶訴求。

武漢天然氣相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，96511熱線將匯聚全市天然氣服務(wù)訴求受理信息等數(shù)據(jù)資源并向政府部門實(shí)時(shí)推送，定期統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵訴求辦理指標(biāo)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能分析并形成專報(bào)，為政府部門加強(qiáng)研判分析、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)，逐步提高對(duì)市民用氣訴求的感知預(yù)知能力，由點(diǎn)及面，推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)、未訴先辦，對(duì)于提高市民服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等都具有重要意義。通過數(shù)據(jù)賦能，逐步建立起天然氣服務(wù)的“武漢標(biāo)準(zhǔn)”，以“數(shù)智”推動(dòng)“數(shù)治”，達(dá)成天然氣服務(wù)“可量化、可支撐、可優(yōu)化”的目標(biāo)。